Service Level Agreement (SLA)

(Anlage zum Einzelvertrag / Bestandteil der AGB)

§ 1 Gegenstand des SLA

(1)    Dieses Service Level Agreement regelt die Priorisierung sowie die Reaktionszeiten und das Behebungsziel bei Funktionsstörungen der durch die etiscan bereitgestellten SaaS Software nebst eventueller Module.

(2)    Es konkretisiert die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen vereinbarten Softwarepflege und Supportleistungen. Im Falle eines Widerspruchs gehen die Regelungen dieses SLA den Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor.

§ 2 Supportzeiten

(1)    Etiscan erbringt Supportleistungen entsprechend der Regelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen während der Kerngeschäftszeiten der etiscan arbeitstäglich (Montag – Freitag, unter Ausnahme gesetzlicher Feiertage am Standort der etiscan) von 09:00 bis 17:00 Uhr.

(2)    Die Bearbeitung von Funktionsstörrungen erfolgen ebenfalls während dieser Kerngeschäftszeiten.

(3)    Außerhalb dieser Zeiten besteht kein Anspruch auf Wartungs- und Supportleistungen.

§ 3 Priorisierung und Reaktionszeiten

(1)    Maßgeblich für den Beginn der Reaktionszeit ist der Zugang einer im Sinne der Regelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen ordnungsgemäßen Störungsmeldung während der Kerngeschäftszeiten der etiscan. Geht die Störungsmeldung außerhalb der Kerngeschäftszeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Kerngeschäftszeiten.

(2)    Behebungsziele stellen unverbindliche Zielwerte dar und begründen keine geschuldete Leistungsfrist oder Erfolgspflicht. Etiscan schuldet keine bestimmte Behebungszeit, sondern bemüht sich um eine schnellstmögliche Beseitigung der Funktionsstörung nach Maßgabe der technischen und organisatorischen Möglichkeiten.

(3)    Funktionsstörungen werden nach folgenden Prioritäten eingestuft: